« Notre actionnaire principal, une société de capital-investissement, est convaincu de l’importance des partenariats durables – et c’est exactement ce que proposait EF. Nous avons reçu un tel soutien que nous avions l’impression que nos interlocuteurs EF faisaient partie de notre équipe ! Cette collaboration étroite avec un prestataire est pour moi véritablement unique »
Basé en Caroline du Nord, aux Etats-Unis, Diversey, Inc. propose des systèmes de nettoyage professionnels et emploie 9000 collaborateurs à l’échelle mondiale.
Aujourd’hui autonome, la société a connu plusieurs propriétaires ces dernières années, avec autant de transformations. La dernière en date a coïncidé avec l’acquisition par Bain Capital Private Equity, en 2017, de la division Diversey Care, désormais gérée comme une entité indépendante.
Melissa Narron, chef de projet au service des Ressources humaines et Deanne Kissinger, Responsable des talents chez Diversey, nous expliquent comment elles ont abordé la question de la formation linguistique pendant cette phase de transition.
Faire peau neuve
Lorsque Bain Capital a racheté Diversey, les budgets étaient serrés. L’entreprise a décidé d’appliquer une budgétisation sur la base zéro pour identifier les éléments essentiels pour l’entreprise. Les budgets de formation et de développement, jusque-là gérés à l’échelle locale, ont été centralisés. « Cela a été une grande nouveauté pour nous, car nous ne savions autrefois pas combien nous investissions dans la formation à l’échelle globale.»
« Après notre scission, nous avons dû consolider tous nos budgets pour avoir une meilleure image de nos dépenses à l’échelle mondiale. Il a fallu un véritable changement d’état d’esprit : nous devions comprendre les réels besoins de l’entreprise, identifier qui avait besoin d’une formation et déterminer les priorités pour chaque fonction et service. Nous avions besoin d’une vue d’ensemble. »
Identifier les besoins réels
En calculant les coûts mondiaux de la formation linguistique, nous avons constaté que les cours d’anglais représentaient un investissement de taille pour notre entreprise et qu’une nouvelle approche serait la bienvenue.
Diversey travaillait avec une multitude de prestataires de formation linguistique dans les différentes régions, si bien qu’il n’existait aucune norme commune en matière de qualité, de coûts, de facturation ou de suivi du retour sur investissement des programmes. De plus, les responsables RH ne savaient pas quels collaborateurs avaient besoin de progresser en anglais et considéraient souvent les cours de langue comme un avantage social plutôt que comme un investissement stratégique. Il était donc urgent de définir les besoins de l’entreprise et de les communiquer à l’ensemble de l’organisation.
« Si, globalement, nos équipes comprenaient que la formation linguistique ne se réduit pas à un simple avantage social, elles avaient en revanche du mal à voir ce que nous entendions par « besoin pour l’entreprise ». En effet, les responsables RH identifiaient jusqu’alors souvent un besoin de formation chez des collaborateurs qui recevaient de temps en temps un e-mail en anglais. Il fallait faire comprendre à nos équipes que seuls pouvaient être qualifiés de « besoins pour l’entreprise » les demandes de formation émanant de collaborateurs recevant souvent des mails en anglais ou amenés à converser directement avec quelqu’un dans la langue de Shakespeare. »
Lors de la définition du public cible pour la formation linguistique, Diversey a donné la priorité aux collaborateurs en contact avec la clientèle, puis à ceux aux postes d’envergure mondiale, requérant une communication au-delà des frontières, en anglais. « Nous avons passé en revue les équipes du service clientèle à travers le monde et identifié les collaborateurs de deuxième ligne qui devaient pouvoir répondre à un appel en anglais. Ces individus avaient véritablement besoin d’une formation linguistique. D’un groupe de 20 personnes, nous sommes passés à 3 personnes à former. »
Choisir le bon prestataire
La présence au capital d’une société de capital-investissement oblige Diversey à étudier plusieurs options lorsqu’elle souhaite faire appel à un nouveau prestataire. Nous avons donc demandé à nos deux interlocutrices de nous parler du parcours de sélection du prestataire de formation linguistique idoine.
Comme la plupart des entreprises, Diversey cherchait une structure de coûts simple et rationnelle. « Notre processus de sélection a été long, mais couronné de succès. Nous avons étudié l’offre des grands organismes de formation, et EF s’est distingué sur plusieurs aspects. Nos budgets étant très serrés, le facteur coûts était important pour nous. En travaillant avec EF, nous sommes parvenus à réduire nos coûts annuels de 70 %. La consolidation nous permet de suivre nos dépenses, et c’est un réel avantage! »
« Le fait qu’EF existe depuis plus d’un demi-siècle et puisse opérer sans problème dans un environnement complexe, avec plusieurs langues et sites, a été un réel plus. Nous avons aussi beaucoup apprécié collaborer avec l’équipe EF. En tant qu’entreprise indépendante, nous avions vraiment besoin d’un système support et d’un réel partenariat, et non d’un simple : ‘voici notre système, débrouillez-vous’, comme d’autres nous l’ont plus ou moins dit. »
« EF a été un partenaire fantastique. L’un de mes collègues m’a même demandé dans quel bureau se trouvait le Responsable de la relation client EF – nous communiquons tellement souvent que tout le monde pensait qu’elle travaillait chez Diversey! »
Mobiliser les équipes locales
Dans la mesure où chacune des régions avait jusqu’à présent géré de manière autonome ses programmes de formation et de développement, il était essentiel que l’équipe centrale puisse présenter un argumentaire solide pour justifier la suppression ou la modification de certains programmes.
Le regroupement de tous les programmes de formation dans le giron d’un prestataire global avait du sens, notamment parce qu’il permettait d’offrir aux marchés locaux des données et perspectives jusqu’alors non disponibles.
Une évaluation standardisée du niveau d’anglais à l’échelle de l’entreprise tout entière a permis aux responsables de formation de sélectionner les apprenants qui en avaient réellement besoin et, grâce au centre de reporting, de suivre en un seul endroit la progression de tous les collaborateurs, tout en mesurant le retour sur investissement à l’échelle mondiale. «Connaître le niveau d’origine des apprenants et les compétences visées à l’issue de leur formation a été très utile pour nous.»
Dans certaines régions, les collaborateurs hésitaient à suivre un cours de langue en ligne, car ils avaient l’habitude de suivre des formations en face-à-face dans diverses écoles et universités. Or, le manque de flexibilité de ces offres, tant en termes d’horaires que de lieux, entraînait un fort absentéisme. Grâce au nouveau programme de formation virtuel, les apprenants pouvaient étudier où et quand ils le désiraient – sans interférence avec leur emploi du temps privé ou professionnel.
« Nous avons mis en place depuis un certain temps déjà un programme de formation linguistique EF avec plus de 350 apprenants. Nous constatons que nos collaborateurs sont plus motivés que jamais pour suivre leurs cours en ligne. Ils apprennent beaucoup, progressent et j’ai l’impression que leur perception de la formation en ligne a changé. C’est important, car les perceptions ont souvent force de réalité pour nos employés. »